Il customer journey digitale in hotel

Il customer journey digitale in hotel

01/04/2022 – Con i viaggiatori sempre più connessi è sempre più importante sfruttare il periodo che intercorre tra la prenotazione e il check-out.

Negli ultimi 10 anni la digitalizzazione ha radicalmente rivoluzionato l’ospitalità:

NEL PRE-STAY

  • oggi più del 70% delle prenotazioni online avviene tramite O.T.A. (Booking.com, Expedia, Airbnb, Google, ecc.) con commissioni sempre più onerose e tassi di cancellazione crescenti Dopo i soggiorni, le O.T.A. stanno espandendo il proprio raggio d’azione all’ambito delle esperienze (vedi Airbnb Experience) e ai servizi ancillari (Booking.com sta introducendo commissioni anche su tali servizi acquistati tramite la sua piattaforma);
  • l’esplosione del mobile ha reso i viaggiatori sempre più connessi e autonomi: il 66% del turismo leisure acquista online il volo, il 64% la struttura ricettiva e il 68% l’esperienza di viaggio (con oltre l’80% che lo fa solo dopo essere giunto a destinazione).


NEL POST-STAY

  • la condivisione sui social e sui portali di recensioni dell’esperienza vissuta da parte dell’Ospite sta assumendo sempre più rilievo nell’influenzare la percezione che i nuovi potenziali Clienti hanno della Tua struttura. Secondo lo studio di GlobalWebIndex su travel brand e social network la scelta della destinazione è orientata sempre più da foto e video postati sui social (per il 37%), dalle raccomandazioni postate dagli “amici” (per il 32%), dalle recensioni sui siti tipo TripAdvisor (per il 29% dei viaggiatori), oltre che dal tradizionale passaparola.


DURANTE IL SOGGIORNO 

  • non ci sono ancora state trasformazioni significative: in termini di innovazione digitale siamo ancora fermi alla TV in camera e al WiFi (servizi che una volta potevano offrire un vantaggio competitivo ma che oggi sono percepiti come standard minimo obbligatorio) e poco altro.

In un siffatto contesto dove risulta davvero complesso per l’albergatore incidere sulle molteplici variabili e attori che determinano la visibilità, l’attrattiva e la reputazione dell’hotel nelle fasi di pre e post stay, 

la grande opportunità che le strutture ricettive hanno per contrastare la dispersione digitale è quella di sfruttare il periodo che intercorre tra la prenotazione e il check-out.
 
Diventa quindi indispensabile:
  • migliorare la comunicazione digitale con gli Ospiti
  • utilizzando mezzi e strumenti a loro ben conosciuti
  • per stabilire un contatto diretto da coltivare anche dopo il soggiorno.
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SuitePad, la directory multi-piattaforma per l’ospitalità – leader in Europa con 100.000 camere attive – Ti permette di innovare il customer journey per migliorare guest experience, reputazione e fatturato:

Comunica con l'Ospite prima dell'arrivo in hotel

Nella mail di conferma della prenotazione inserisci il link alla directory digitale in formato webApp Mobile.

In questo modo l’Ospite – direttamente dal proprio smartphone senza necessità di alcun download – potrà: 

  • fare il check-in online (integrando il servizio del Tuo fornitore);
  • conoscere in anteprima le offerte e le promozioni a lui dedicate, incentivando così l’up-selling;
  • ricevere i Tuoi suggerimenti su cosa fare, cosa vedere o dove mangiare nei dintorni.

E Tu otterrai anche la sua email personale. 

Dal check-in online alle up-sales

Offri il check-in online, integrando il servizio di Terzi nella WebApp Mobile, per velocizzare gli accessi.
Accoglilo alla reception con l’effetto “WoW”e presenta la struttura in maniera innovativa con il proiettore interattivo che permette di sfogliare la directory direttamente sul desk; sarà più facile proporre un upgrade di camera o altri servizi (qui un video esempio).

In alternativa puoi sempre mantenere la sua attenzione sulle informazioni che più ritieni utili con info-point su display, anche touch, dislocati nelle diverse aree della Tua struttura.

SuitePad Lobby

Dagli il benvenuto in camera e cattura subito la sua attenzione

Entrando in camera troverà il Tuo messaggio di benvenuto personalizzato su SuitePad: il tablet 8” già acceso e pronto all’uso, senza necessità di download né configurazioni.

Scoprirà così che in 1 unico posto – su uno strumento a lui conosciuto e facile da usare – trova tutto ciò che gli serve per cogliere il meglio dal proprio soggiorno: informazioni sui servizi della struttura e sulla camera, giornali e previsioni meteo, trasporti, guida locale e esperienze esterne.

Ottieni la miglior visibilità per i Tuoi servizi

Troppo spesso gli Ospiti non conoscono o non notano tutti i servizi che avete preparato per rendere il loro soggiorno memorabile. 

Con la directory digitale su tablet dai massima visibilità ai servizi della Tua struttura: la presentazione dei piatti e degli ingredienti del ristorante e del room service oppure dei benefici offerti dai trattamenti wellness della spa, con immagini attrattive e descrizioni coinvolgenti, favorisce l’acquisto, anche d’impulso, con 1 semplice click!

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digitalizzazione ospitalità servizi ancillari

Comunica senza barriere 

Per la prima volta nella storia SuitePad ti permette di entrare nell’intimità della camera senza disturbare l’Ospite: con SuitePad invii comunicazioni (in tempo reale o pre-programmate) alla singola camera o a gruppi di camere per informare l’Ospite su attività, eventi straordinari, promozioni e iniziative senza dover bussare alla porta e avendo la certezza che siano state lette.

e incrementa le vendite

Così ad esempio, se uno o più Ospiti non hanno ancora usufruito del ristorante o della spa, puoi inviare una promozione last minute, a loro e solo a loro, con uno sconto particolare. Oppure se per il giorno della partenza la camera Ti rimane libera, puoi offrire un late check-out o un extended stay a condizioni privilegiate.

Con questo tipo di azioni non solo puoi incrementare i ricavi/camera ma riesci anche a ottimizzare il riempimento delle Tue strutture.

Previeni le lamentele e migliora il Tuo servizio

Con il Quick Feedback puoi inviare un messaggio all’Ospite richiedendo un parere sull’andamento del soggiorno: in questo modo, da un lato, puoi reagire subito ad un eventuale disservizio o mancanza manifestati dall’Ospite e, dall’altro lato, migliorare tutti quegli aspetti che Ti vengono suggeriti.

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Conquista la sua fiducia anche fuori dalla struttura

Chi meglio di Te, che vivi sul territorio, può suggerire all’Ospite cosa fare e dove andare per godersi davvero un’esperienza diversa? Non di certo TripAdvisor!

Attraverso la directory infatti puoi veicolare le proposte dei Tuoi Partner (che sia il noleggio di un mezzo o la degustazione di vini o qualsiasi altra attività) per offrire agli Ospiti un insieme di emozioni uniche e memorabili. La prenotazione rimarrà tracciata e quindi il Partner vi riconoscerà una commissione senza più sotterfugi.

Oppure potete attirare l’interesse per sponsorizzazioni e pubblicità riservando ai negozi, alle attività e alle attrazioni della vostra zona un’area a loro dedicata sulla directory e fornire così all’Ospite una guida di esercizi selezionati da un esperto del luogo.

Stabilisci un legame duraturo

L’opportunità di poter dialogare digitalmente con l’Ospite in struttura Ti permette di coinvolgerlo in molteplici iniziative, non solo durante il soggiorno, ma anche dopo:

  • proponigli condizioni di prenotazione agevolate per il prossimo soggiorno o per scoprire altre destinazioni del Tuo Gruppo o dei Tuoi Partner;
  • suggeriscigli l’iscrizione alla Tua newsletter per rimanere sempre aggiornato; e naturalmente coinvolgilo sui Tuoi canali social.

Digitalizzare informazioni, servizi e processi non significa sostituire il rapporto umano, sul quale è basato il principio dell’ospitalità. Ma come il computer prima e il cellulare poi, e così molte altre tecnologie, ci hanno facilitato le attività quotidiane, analogamente una directory digitale su tablet Ti consente di semplificare i processi operativi automatizzando le attività di routine,  migliorare la comunicazione Ospite-Staff e incrementare le opportunità di vendita, lasciandoti più tempo per organizzare il miglior soggiorno possibile per i Tuoi Ospiti.

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