Ottimizzare le vendite dei servizi ancillari in hotel: l’esempio del Grand Hotel Excelsior Vittoria

Ottimizzare la vendita dei servizi ancillari in hotel:
l’esempio del Grand Hotel Excelsior Vittoria

21/12/2021 – Scopri come il Grand Hotel Excelsior Vittoria ha ottimizzato la strategia di vendita dei servizi ancillari con la directory digitale SuitePad.

Oggigiorno le attività di up-selling e cross-selling rivestono grande importanza nell’economia di una struttura ricettiva. Tra gli aspetti più importanti da considerare in qualsiasi strategia di vendita di successo vi sono la visibilità del prodotto/servizio offerto e l’utilizzo dei dati dei potenziali acquirenti. In hotel, ciò significa comprendere le esigenze degli Ospiti e ottimizzare il modo in cui i prodotti e i servizi interni vengono offerti e venduti. Rendendo i prodotti e i servizi più visibili e facilitando i processi di acquisto, gli hotel sono in grado di ottimizzare le vendite e migliorare l’esperienza degli Ospiti.

In generale, le strutture ricettive sono state particolarmente lente nell’adottare l’utilizzo dei dati dei clienti e nell’implementare questi risultati per ottimizzare le proprie strategie di vendita. Sorprendentemente, molti hotel operano ancora con le stesse tecniche di vendita utilizzate da decenni.

Ci sono, tuttavia, alcuni albergatori più lungimiranti che stanno cambiando il modo in cui opera il settore e stanno ottenendo risultati ragguardevoli. L’utilizzo di strumenti moderni come i tablet in-room SuitePad ha consentito ad alcuni hotel di sfruttare al meglio i vantaggi offerti dalle nuove tecnologie digitali per il settore alberghiero

Uno di questi hotel è il Grand Hotel Excelsior Vittoria di Sorrento, membro The Leading Hotels of the World.

I limiti del menù cartaceo tradizionale

Essendo uno dei principali hotel di lusso della regione, il Grand Hotel Excelsior Vittoria è noto per offrire un’ampia selezione di vini esclusivi come parte dell’offerta room service. L’uso dei tradizionali menù cartacei limitava in modo significativo le possibilità di promuovere efficacemente la lista dei vini poiché molti ospiti trascuravano l’intera gamma a causa della sua lunghezza. Inoltre, i vini offerti dall’hotel variano frequentemente in virtù della disponibilità, della stagione e dell’annata; questo richiedeva, ogni volta, la stampa di nuovi menù con la relativa sostituzione in ogni camera. Un processo, questo, non solo costoso, ma anche laborioso per lo Staff e invasivo per gli Ospiti.

Il Grand Hotel Excelsior Vittoria aveva bisogno quindi di trovare una soluzione che non solo facesse risparmiare tempo e denaro, ma offrisse anche ai propri Ospiti una migliore esperienza di acquisto.

Una menù digitale, più visibile e facile da gestire

Installando SuitePad, la directory digitale su tablet, in ogni camera, il Grand Hotel Excelsior Vittoria può ora dare grande visibilità a tutta la carta dei vini proposti gestendo con flessibilità e semplicità la propria offerta. 

Se un determinato vino è esaurito, lo Staff può semplicemente rimuovere il vino dal menù tramite il back-end SuitePad o informare gli ospiti che al momento non è disponibile aggiornando automaticamente tutti i tablet dell’hotel.

Digitalizzando il menù, l’hotel può ora acquistare il vino senza preoccuparsi che il menù debba essere cambiato troppo spesso, migliorando i processi di acquisto delle scorte e incrementando altresì l’adattabilità del servizio.

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Un room service più moderno ed efficace

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Oltre alla carta dei vini, l’installazione di SuitePad ha reso più immediato per gli Ospiti comprendere l’offerta dei pasti in camera. Al Grand Hotel Excelsior Vittoria sono infatti disponibili tre menù differenti per il room service: il menù della colazione, il menù del giorno e il menù della sera. Con i menù cartacei capitava di frequente che gli Ospiti decidessero cosa mangiare o bere, scoprendo poi, quando chiamavano la reception, di aver scelto il menù sbagliato per quel momento del giorno. Ciò provocava un senso di frustrazione sia negli Ospiti sia nello Staff.

Con i tablet SuitePad ora installati nelle camere, l’hotel ha potuto ottimizzare l’intero processo di room service: gli Ospiti hanno una percezione dell’offerta più chiara, con articoli sempre aggiornati (e una significativa riduzione dei reclami per ordini sbagliati); lo Staff dispone di uno strumento per rendere il processo più rapido e efficiente.

Grazie a SuitePad, abbiamo velocizzato il processo di room service, i clienti possono scegliere più facilmente ciò che desiderano e, allo stesso tempo, possiamo capire, soddisfare e servire gli ospiti più rapidamente.
Alfonso Somma
Restaurant Manager

L'importanza di conoscere il comportamento degli Ospiti

Con i tablet SuitePad installati nelle camere, lo Staff del Grand Hotel Excelsior Vittoria ha presto scoperto ulteriori vantaggi anche per altri reparti, grazie all’analisi dei dati di utilizzo degli Ospiti. 

Quando i clienti effettuano acquisti sui dispositivi SuitePad, gli albergatori possono infatti visualizzare come sono arrivati alla pagina di acquisto, registrare l’ora dell’ordine e monitorare anche tutte le altre attività di navigazione dei contenuti. Una delle scoperte più sorprendenti per il personale del Grand Hotel Excelsior Vittoria è stata che molti Ospiti visualizzavano le pagine dedicate ai trattamenti wellness e li prenotavano a tarda notte per il giorno successivo; un comportamento sconosciuto al personale dell’hotel prima dell’installazione di SuitePad. Scoprire che gli Ospiti stavano esplorando le pagine di prenotazione della SPA a tarda notte, ha suggerito allo Staff che questo era il momento ideale per inviare notifiche push ai dispositivi SuitePad per incoraggiare più Ospiti a prenotare i trattamenti offerti.

Inoltre, prima dell’installazione di SuitePad, molti Ospiti non erano in grado di prenotare i trattamenti al di fuori degli orari di apertura della SPA, limitando inutilmente il numero di prenotazioni ricevute dall’hotel. 

Digitalizzando il processo tramite SuitePad, gli Ospiti possono ora effettuare una prenotazione in qualsiasi momento della giornata, anche quando la reception della SPA è chiusa. Ciò ha portato a un’aumento delle prenotazioni grazie alla visibilità e flessibilità che SuitePad offre.

Ma SuitePad ha anche permesso alla SPA di fare un ulteriore passo avanti. Attivando la funzione di negozio online per la vendita dei prodotti benessere sui tablet, l’hotel ha ampliato le opportunità d’acquisto da parte degli Ospiti che possono ora ordinare gli articoli benessere comodamente dalla propria camera senza nemmeno visitare di persona il negozio fisico della SPA.

SuitePad ha dato agli ospiti la possibilità di fare richieste dirette alla SPA, anche quando la reception della SPA è chiusa. Si aumenta anche la visibilità dei prodotti in vendita raggiungendo gli Ospiti che non vengono a visitare il negozio.
Roberta Maniello
SPA Manager

Implementando SuitePad in ogni camera, il Grand Hotel Excelsior Vittoria ha potuto incrementare l’attrattiva della propria offerta SPA, facilitando la prenotazione e l’acquisto dei prodotti/servizi da parte degli Ospiti direttamente dal comfort del proprio letto, anche nei momenti di chiusura dell’area benessere.

Le prospettive future

Nel primo mese intero di attività dalla riapertura dalla pandemia (nell’estate 2020), il Grand Hotel Excelsior Vittoria ha ottenuto in media 35 euro di ricavi aggiuntivi a camera da prenotazioni e ordini effettuati direttamente tramite i dispositivi SuitePad. Un numero destinato ad aumentare nei mesi seguenti con l’incremento negli arrivi e la ripresa del settore.

Installando SuitePad in ogni camera, il Grand Hotel Excelsior Vittoria ha risolto con successo i problemi che aveva con la carta dei vini per il room service. Gli Ospiti possono ora ordinare facilmente la bottiglia desiderata potendo scegliere tra l’intera gamma proposta come si conviene in un hotel di lusso. Ma non solo. L’analisi delle statistiche sull’utilizzo di SuitePad da parte degli Ospiti ha aiutato il Grand Hotel Excelsior Vittoria a incrementare la prenotazione dei trattamenti wellness e le vendite del negozio della SPA.

L’installazione di SuitePad ha semplificato la vita a tutti i reparti dell’hotel, migliorando l’esperienza dei propri Ospiti.

Con SuitePad siamo in grado di notificare i messaggi in camera istantaneamente senza disturbare i nostri Ospiti al telefono. Inviamo messaggi di saluto o promemoria sui cambi di stanza programmati o semplicemente informazioni sulle risoluzioni di manutenzione.
Marco Gargano
Front Office Manager

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